On parle beaucoup de la sécurité des systèmes et très peu de l’état des personnes qui les utilisent. Pourtant, les deux sujets se rejoignent : la vigilance est une ressource attentionnelle, et l’attention se vide.
Cinq visages du technostress
La recherche en psychologie du travail décrit le technostress selon cinq composantes que la plupart des gestionnaires reconnaissent immédiatement.
- La surcharge : faire plus, plus vite, parce que l’outil le permet.
- L’intrusion : la frontière effacée entre le travail et le reste de la vie, un courriel à 21 h qui attend une réponse.
- La complexité : le sentiment de ne jamais maîtriser complètement les outils qu’on utilise chaque jour.
- L’insécurité : la crainte d’être dépassé par un collègue plus à l’aise, ou par une machine.
- L’incertitude : les changements continus, les interfaces qui bougent, les processus qui se refont.
L’arrivée rapide de l’IA a amplifié les deux dernières. Une partie du personnel se demande sincèrement si son métier existera encore dans cinq ans. Cette question-là ne se règle pas avec une formation technique.
Le lien avec la sécurité
Une personne surchargée traite ses courriels par lots, en diagonale, entre deux réunions. C’est exactement le contexte que cherchent les fraudeurs : ils envoient leurs messages en début de quart, en fin de semaine, ou pendant les périodes de pointe. Le message piégé n’a pas besoin d’être parfait ; il a besoin d’arriver au bon moment.
La vigilance n’est pas un trait de caractère. C’est ce qu’il reste d’attention disponible à 16 h 45.
Ce que l’employeur peut faire
Au Québec, la loi impose déjà à l’employeur d’identifier et de prévenir les risques psychosociaux dans son programme de prévention. Le volet numérique y a toute sa place, avec des mesures concrètes.
- Réduire le nombre d’outils. Chaque plateforme ajoutée coûte de l’attention à tout le monde, tous les jours.
- Nommer les attentes. Un courriel envoyé le soir n’appelle pas de réponse le soir, à condition que ce soit dit clairement et respecté par la direction.
- Former sur les vrais irritants. Les mots de passe oubliés, les authentifications qui échouent et les fichiers introuvables sont des sources de stress quotidiennes autant que des failles.
- Traiter la peur de l’obsolescence. Dire ce qui va changer, ce qui ne changera pas, et ce que l’organisation offre comme accompagnement.
- Mesurer, pas supposer. Les perceptions varient énormément d’une équipe à l’autre. Un portrait chiffré évite les débats d’opinion.
C’est la raison pour laquelle notre profil comprend une section sur le technostress et le rapport à l’IA : elle explique souvent pourquoi une équipe compétente commet quand même des erreurs évitables.